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SLA: Qué son, para qué sirven | | NetworkWorld
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- Aunque en los últimos tiempos Comunicaciones World ha venido tratando ampliamente los acuerdos de nivel de servicio o SLA, es ahora ...
[PDF]Folleto electrónico - Telmex Internacional
www.telmexinternacional.com/.../enlaces_internaciona...
Son servicios dedicados que le permiten disponer en su totalidad del an cho de ... (SLA, Service Level Agreement), que compromete métricas sobre los ... de Atención a Clientes (CIAC), especializado en la atención postventa para nuestros ...

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Note added at 1 hr (2016-01-26 22:00:51 GMT)
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El término SLA corresponde a las siglas de la expresión inglesa “service level agreement”, que traducimos como acuerdo de nivel de servicio. Un SLA es, simplemente, un acuerdo contractual entre una empresa de servicios y su cliente, donde se define, fundamentalmente, el servicio y los compromisos de calidad.
Este tipo de contrato existe, en su forma más elemental, desde hace mucho tiempo; por ejemplo los contratos de suministro de agua o electricidad. Pero han sido las empresas de telecomunicaciones y de informática las que han popularizado su uso y las siglas SLA. La razón es que los servicios de estas empresas son enormemente flexibles y versátiles, con lo que la selección de las prestaciones adecuadas es difícil y el control de calidad complejo. La consecuencia de todo esto es que las expectativas y concepto de calidad entre prestador y cliente van a diferir si no se fijan y documentan a priori.


Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA), Dienstgütevereinbarung (DGV) oder Dienstleistungsvereinbarung (DLV) bezeichnet eine Vereinbarung bzw. die Schnittstelle zwischen Auftraggeber und Dienstleister für wiederkehrende Dienstleistungen. Ziel ist es, die Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber transparent zu machen, indem zugesicherte Leistungseigenschaften wie etwa Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung genau beschrieben werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), welche die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.
Charakteristisch für ein SLA ist, dass der Dienstleister jeden relevanten Dienstleistungsparameter unaufgefordert in verschiedenen Gütestufen (Levels) anbietet, aus denen der Auftraggeber unter betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten auswählen kann. Bei einem herkömmlichen Dienstleistungsvertrag offeriert der Dienstleister diese Vertragsgestaltungsmöglichkeiten nicht.

https://de.wikipedia.org/wiki/Service-Level-Agreement

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Danke schön!